酒店楼层主管的面试技巧篇一：客房面试问题
客房部经理面试问题
1 仪表 仪容
2 谈吐
3 你了解我们企业吗?为什么选择我们 ?
4 谈谈你客房服务的认识!
5 环境管理你怎样实施?
6 与住店客人发生纠纷怎么办 ?
7 你的月薪要求?如果低于你的要求怎样 ?
8 你做相关管理及服务工作有多少年?
9 你认为客房采取“无干扰”式服务可取吗 ?
10 你对布草及易耗品怎样去控制?重点☆
11 你对你所管的部门的员工通常采用什么样的方法去管理?你查房的控制程序?12 作为后勤人员， 怎样开展客房销售?
客房部服务员面试问题
1、你是一个对品牌忠诚的人吗
2、从1分到10分，10分为最高，你给自己的品牌忠诚度打多少分?
3、从1分到10分，10分为最高，你给自己的责任心打多少分
4、你忙的时候会跟客人打招呼吗
5、你会对人微笑吗
6、你的父母希望你成为一个怎么样的人
7、你觉得你的酒店生涯前景怎么样
8、如果同事抱怨，你会有什么感觉
9、如果下属员工抱怨，对酒店有什么影响
10、你能否在同一时间处理很多事情，并且有条不紊
11、你曾经因为有条不紊受到过赞扬吗
12、你注重外表吗
13、如果客人有抱怨你会怎么做
14、你能否记住很多人的名字?
15、你的朋友会怎么评价你
16、你是一个外向的人还是一个内向的人
17、你多久会跟你的上层发生冲突
18、如果发生冲突，你会冒着失去工作的危险而去做你认为正确的事情吗
19、你能够很好的调动大家的情绪吗
20、你能够很好的鼓动别人吗
21、对于人和事，你会看重那一方面
22、你的朋友经常向你征询意见吗
23、你体验过顺畅的感觉吗
24、对你来说，成为成功的一员重要吗
25、面对升职和加薪，你认为工龄重要还是能力重要
26、如果一个员工不再对公司忠诚，你认为他是否应该辞职
27、你最近一段时间学到什么新东西
28、在一项工作中，你是否追求比别人做得更多
29、你是否会主动向别人提供你的解决方法
30、你能够很容易得到别人的帮助吗
31、你的朋友如果有一样你想要的东西，你会向他/她主动提出要求吗
32、如果你要在酒店工作，你会怎么样提高自己
33、当要处理一件事情时，你希望你的属下怎么做
34、请你举一个你在很繁杂很紧急的情况下处理事情的例子
35、你会如何迎接重要客人
36、在项目过程中，你是否会有半夜醒来忽然有了灵感的经历
37、你是否会被认为是一个跟得上潮流的人
38、你如何改善一个比较沉闷的团队的气氛
客房部主管面试问题
1、能否说说你原来酒店客房的数量和客房的管理模式?原管理的客房下属有哪些子部门?主要的人员配置情况和管理模式?(看与目前酒店的情况是否比较相似，管理思路是否一致)
2、你客房人员数量是如何确定的?(看是否能根据劳动量进行计算)
3、能否说说酒店客房的成本构成?具体的计算
4、对客房的各分部门，你最擅长的是哪个模块?最不擅长的是哪个模块?
5、对PA中的大理石结晶处理能否说说具体如何操作?其原理是什么?
6、你原来酒店前台用的管理系统是什么品牌的?能否说说他的优缺点?
7、能否说说在你这几年客房工作中觉得做得做好的是什么?觉得做最不好的事是什么?为什么?
酒店客房部主管面试问题
1、Q：你平时有什么兴趣爱好?
2、Q：你属于什么性格?
3、Q：服务理念是什么?
A：顾客至上，以酒店利益为主，个人利益为次，以优质服务吸引顾客及二次消费。
4、Q：如果顾客要求打折，你将怎样进行处理?
A：原则是不于打折，但可以赠送顾客一张打折卡，希望他能下次在到酒店消费;如果顾客硬要打折，我认为为了酒店长远利益和吸引顾客“二次消费”，可略为进行打折。
5、Q：你将如何对待你的下属员工?
A：工作时严格管理，赏罚分明，平时则尽量关心，照顾，让员工有良好的心情去工作，服务。
6、Q：如果酒店的利益和你的领导的意义发生冲突，你将如何去做?
A：首先还是以酒店的利益为主，在 护酒店利益的同时，尽量顾及到领导的利益。
7、Q：你觉的你在众多应聘者中成功的几率是多少?为什么?
A：我想应该有90%，我相信自己的工作能力和工作经验。
8、Q：你觉的自己的优势是什么?
A：首先我具备一定的工作能力和服务经验
第二点我勇于面对并解决困难，特别是促销工作时，勇于面对拒绝。
第三点我擅长作营销计划，在以前酒店工作时，很多建议被采纳，为酒店赢的理润。最后一点是善于跟人交往，具有跟陌生人交往能力。
9、Q：酒店行业最主要的是什么?
A：优质的服务，良好的环境，
10、Q：你将如何与你的领导相处?
A：配合领导完成酒店下达的任务，尽量找出领导和自己的共同点或爱好。增加工作时的默契。
11、Q：你将如何去带领你的团队?
A：用我的服务理念和工作经验指导员工，成为具有优质服务的团队。
12、Q：你认为服务最要的一点是什么?
A：服务态度，服务细节和应变能力。
13、Q：如果有一个促销工作，你将去怎样策划?
A：这个我在短时间很难作出一份好的，有效计划，但我会按两个促销原则去做;第一个就是达到促销目的，尽量减少促销费用;第二个也就是最关键的一点，推广酒店，吸引顾客多次消费。
14、Q：你将如何去做一个合格的客房管理人员?
A：我将用以往的工作经验和魅力影响着每一个员工，并和他们作好每一个工作细节和服务。
15、Q：最后你用什么理由说服酒店聘用你?
A：我相信我的工作经验和工作能力，并能用这些为酒店赢的更多的利益。
16、Q：你在以往的工作中，最大的成就是什么?为什么?
A：以我现在的年龄还没有什么资格说什么成就，我相信我以后的成就要比现在的更大;如果硬要是说有什么成就：我想应该是做事前所做的推测或计划，我相信人定胜天。
17、Q：在以往工作中印象最深的是什么?
A：“首先你要先相信自己，然后别人才会相信你;你的自信取决于你的能力和事先准备”。所以做每一件事，都要事先做好充分的准备。
1、你过去在什么单位工作过，待遇是多少，为什么不做了。
2、你对你过去的单位评价。
3、你是如何看待酒店行业的，有没有志向在本行业发展，如果有请简单描述以下你的打算。
4、你为什么选择我们酒店，你能为我们酒店带来什么有价值的东西。请口述一下。
5、你期望的岗位、薪金是多少，如果我们安排你在其他的岗位你能做好吗?如果我们给你薪水达不到你的要求你会作吗?为什么?
客房主管面试问题
1.客房主管的岗位职责是什么？
2.客房主管一天的工作程序是什么？
3.你每天查房的类型都有哪些？它们之间有什么不同吗？
4.你认为每天下班前应做哪些工作？
5.你认为一个好的客房主管应该是能经常帮助服务员工作还是能指挥服务员工作呢？
6.当你手下一名员工经常丢三落四且工作速度太慢时，你应该怎么办？
7.当服务员因工作繁忙而向你抱怨并发牢骚时，你应该怎么做?
8.当客人向你抱怨客房的设备太过陈旧时，你该怎么办？
9.客房要回收哪些物品？你认为怎样才能更有效地使员工做好物品回收工作？
10. 你认为怎样才算全力支持你上司的工作？
11. 当你对上司的工作安排有意见时，你会怎么处理？
12. 当你下属对你的工作安排有意见时，你会怎么处理？
13. 你认为你是怎样的一个人？你还需要克服哪些不足？
14. 你认为怎样才能更有效地促使员工发挥自身潜力？
15.你认为一个好的客房主管应具备哪些品质？
酒店楼层主管的面试技巧篇二：酒店面试题库(主管)
酒店面试题库
（主管）
【测评要素1】
灵活应变能力(也涉及工作态度
【提问问题】
1. 您为何要离开目前服务的这家公司？(答案可能是待遇或成长空间或人际氛围或其它，待回答完毕后继续发问) -----您跟您的主管或直接上司有没有针对以上问题沟通过？(如果没有，问其原因；如果有，问其过程和结果)
2. 除了简历上的工作经历，您还会去关注哪些领域(或有没有其它潜在的兴趣或是否想过去尝试、从事的其它职业)？-----(若有，继续发问)您觉得这跟您目前要从事的职业有哪些利、弊关系？-----(若无，继续发问)您不觉得您的知识结构有些狭窄或兴趣较贫乏，说说未来的改善计划？
3. 您在选择工作中更看重的是什么？(可能是成长空间、培训机会、发挥平台、薪酬等答案) (若薪酬不排在第一，问)-------您可不可以说说您在薪酬方面的心理预期？(待回答完毕后)那您刚才的意思也可以这样理解：薪酬方面可以适当低于您的心理预期，对吗？(若薪酬显得不太让步，可问) 有人说挣未来比挣钱更为重要，您怎样理解？(若薪酬排在第一，问)--------有人说挣未来比挣钱更为重要，您怎样理解？ 4. 某一天，在工作办公室走廊，您和一位同时正在抱怨上级陈某平时做事缺乏公平性，恰巧被陈某听到，您会怎么办？
5. 您怎么看待加班的问题
6. 怎样处理工作与生活的关系？怎样处理在工作中遇到的困难？请举例说明。
7. 工作环境总是在不断变化的，请给出一个工作环境变化的例子以及你是如何应对的。
【测评要素2】
社交能力和人际关系
【提问问题】
1. 在您的现实生活中，您最不喜欢和什么样的人共事？为什么？请举例说明。 2. 在您认识的人中，有没有人不喜欢您？为什么不喜欢您？请举例说明
3. 当上司/同事/客人误解您，您怎么办？
4. 假设您在某酒店工作，成绩比较突出，得到了领导的肯定。但同时您发现同事们越
来越孤立您，您怎么看这个问题？您准备怎么办？
5. 当发现其他部门（如客房/预订部）的工作疏漏已经影响到您的工作绩效时，您怎么
办？
6. 您的朋友如何看待您。您选择朋友所考虑的最重要因素是什么？
7. 您是否遇到过这样的情况：您为一个集体做了很多工作，但您的工作却让许多人误
会，如果有，您是如何解决的？
8. 您希望在什么样的领导下工作。
【测评要素3】
求判断力、情绪控制力(压力承受力)
【提问问题】
1. 我们的工作与生活历程并不是一帆风顺的，谈谈您的工作或生活或求学经历中出现
的挫折或低潮期，您是如何克服的？(如果回答无此经历，问)-------您的生活是不是太过于顺畅，成长中往往伴随着失败，您觉得自己的成长来自于哪些方面？ 2. 请您举一个您亲身经历的事例来说明您对困难或挫折有一定的承受力？
3. 假如您的上司是一个非常严厉、领导手腕强硬，时常给您巨大压力的人，您觉得这
种领导方式对您有何利、弊？
4. 您的领导给您布置了一项您以前从未触及过的任务，您打算如何去完成它？(如果有
类似的经历说说完成的经历。)
5. 您有没有过失业或暂时待业经历，谈谈那时的生活态度和心情状态。
6. 假如在公众场合中，有一个人有意当众揭您的短处或您的隐私，您怎样去处理？ 7. 谈谈您以往职业生涯中最有压力的一、两件事，并说说是如何克服的。
8. 谈谈您以往职业生涯中令您有成就感的一、两件事，并说说它给您的启示。
【测评要素4】
行动与协调能力、沟通能力
【提问问题】
1. 您觉得自己的个性适合井然有序的工作环境还是灵活自如的工作环境？
2. 喜欢独自开展工作还是团队合作完成任务？
3. 请您举一个例子，说明在完成一项重要任务时，您是怎样和他人进行有效合作的。 4. 请描述当你意识到工作进程中出现问题了，你是如何处理的？
5. 请说出一个工作进程中的确切目标，你怎样确保达到此既定目标。
6. 请您举一个例子，说明在完成一项重要任务时，您是怎样和他人进行有效合作的。 7. 当你要牺牲自己的某些方面与他人共事时，你会怎么办？
8. 有时团队成员不能有效共事，当遇到这种问题时你是怎么处理的？你又是如何改善
这类情况的？
9. 我们有时不得不与自己不喜欢的人在一个团队工作，如果遇到这样的情况你会怎么
办？
【测评要素5】
责任心、纪律性及归属感
【提问问题】
1. 您对委任的任务完成不了时如何处理？
2. 请描述一下您以往所就职公司中您认为最适合您自己的企业文化的特色
3. 描述一下您对上司所布置任务的完成思想与过程。
4. 当您所在的集体处于竞争劣势时，您有什么想法和行动？
5. 往往跨组织的任务中，由于涉及过多成员，最后易形成“责任者缺位”现象，您如果
身处其境，会是什么心态？
6. 您每一次离职时有没有过失落感？您跟过去就职过的公司的一、两个上司或同事还
有联系吗？并说说他们目前的处境。
【测评要素6】
管理能力
【提问问题】
1. 您的下属未按期完成您所布置给他的任务，如果您的上司责怪下来，您认为这是谁
的责任，为什么？
2. 在您以往的工作中是如何去约束部属的，是如何去调动他们积极性的？
3. 您认为上司对部属做些什么更利于他们的成长？
4. 举个例子来说明一下您曾经做过的一个成功计划及实施过程。
5. 工作中您发现自己的实施结果与事先计划出现较大的偏差，你将如何去行动？ 6. 说说您对下属布置的任务在时间方面是如何要求的？
7. 说说您在完成上司布置的任务时，在时间方面是如何要求自己的？
8. 您以往在领导岗位中，一个月内分别有哪些主要的工作任务？(可提示回答方向：开
会、跨组织协调、日常事务管理、审核资料、策划方案、实施方案等)，它们占用您时间比例是怎样的或者说各自的频率是怎样的？
9. 当您发现您的部属目前士气较低沉，您一般从哪些方面去调动？
10. 说说您在以往(来自:www.hnnSCY.cOm 博文学习 网:酒店楼层主管的面试技巧)领导岗位中出现管理失控的事例及事后的原因分析。
11. 您的部属在一个专业的问题上跟您发生争议，您如何对待这种事件？
酒店楼层主管的面试技巧篇三：酒店前厅经理面试技巧
酒店前厅部经理职位说明书
职位名称 :前厅部经理所属部门: 前厅部 直接上级: 总经理 直接下属: 前厅主管、领班 岗位本职：前厅营业及服务管理工作职责:
1. 制订前厅经营目标、预算方案、工作计划、工作程序及工作考评办法。
2. 协调前厅资源，完成经营目标。
3. 制订营销价格政策并监督执行。
4. 制定本部门培训计划，定期组织员工技能和素质培训。
5. 制定工作安排计划，合理排班，保证人员的合理调配。
6. 提出提高菜品质量、创制新菜品的建议。
7. 协同客户代表的分店推销工作。
8. 按前厅现场管理制度检查前厅店堂物品摆放及布局，确保符合标准。
9. 向总经理述职。
10. 每日检查本部门所属区域清洁卫生、设备设施、消防器具等，确保能正常营业。
11. 每日检查前厅部员工的到岗情况、仪容仪表、工作程序及服务质量等。
12. 每日检查用餐预定情况，了解和掌握预定信息。
13. 巡视本部门所属区域并做好记录，发现问题即时解决。
14. 每日审阅和批示本部门的营业报表、各项报告和申请等。 处理和解决客人投诉。
15. 参加例会,执行总经理指令
16.现场处理突发事件，遇紧急问题及时上报。
17.接待重要客户，建立大客户档案。
18.活跃本部门工作气氛，协调下属员工关系。
19.制定下级的岗位说明书，定期听取其述职，考核其工作。 20填写下级的过失单和奖励单,按权限内程序作出处理。
21.提出自身合理化建议,并受理下级提出的合理化建议,按程序给予处理。
22.定期拜访或约见vip客户，虚心听取客人意见，改进和完善工作。 完成总经理交办
的其他任务。
领导责任:
1. 对前厅部工作目标的完成情况负责。
2.对前厅现场管理的效果负责。
3.对前厅的整体服务质量负责。
4.对客人投诉的处理效果负责。
5.对各种营销方案、促销计划的执行结果负责。
6.对员工的纪律行为负责。
7.对本部门设备、设施的维修和保养负责。
8.对本部门物品的申购、验收、领用的检查控制负责。
9.对前厅成本控制的合理、有效负责。
10.对分店重要客户关系的维持负责。 工作权限:
1. 对客人的用餐费用有低至8折的打折权。
2. 对职能部门消费，重大问题处理有免单建议权。
3. 对退换菜有批准权。
4. 对促销方案、营销计划有审核权。
5. 对领班、收银员有奖惩的建议权。
6. 对直接下级岗位有调配权。
7. 对领班（不含）以下员工有奖惩的决定权。
8. 对下属的工作有培训、考核权。
9. 对顾客的投诉有紧急处理权。
10. 对前厅管理模式有修改建议权；
11. 对分店经营中出现的问题有建议权。 任职者素质要求：
年龄：25—35 性别：不限 学历：大专或以上 专业：酒店管理或旅游管理 工作经历：
1. 餐饮行业三年以上工作经验，担任过领班、前厅主管等职务资格认证：
1. 身心健康，能承担满负荷工作；
2. 热爱刘一手火锅事业，具有高度的责任心和上进心；
3. 严格遵守各项法律、法规，具有良好的品质道德和职业素养；
4. 学历证书、相关培训证书、健康证。 相关技能：
1. 公共关系、心理学等理论和经验。
2. 参加刘一手总部培训，并达到要求。
3. 受过餐饮或人事管理服务的专业培训，有良好的业务技能； 其 他: 忠诚于企业；较强的沟通能力和管理能力；形象端庄，有亲和力篇二：酒店总经理经典
面试题
1、你认为如何才能成为一名合格的酒店管理公司总经理(或者酒店管理公司总经理应该
具备哪些方面的条件或素质)?酒店管理公司的总经理与单体酒店总经理的区别在哪里? 参考答案：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感；精通酒店管理业
务，经验丰富；善于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新意识；讲求效率，处事果断，敢于
竞争，勇于负责；作风正派，办事公道，不徇私情。单体酒店总经理以自身酒店效益最大化
为主要目标；酒店管理公司总经理除考虑单体酒店效益最大化外，还要考虑自身酒店管理公
司的宏伟发展。
2、请列出目前国内较为知名的经济型连锁酒店名称(包括民族品牌及国际品牌)，并进行
简单比较。
参考答案：著名国际品牌法国雅高酒店集团旗下的经济型酒店品牌“宜必思”。其特色是：
提倡现代、舒适以及快捷专业的服务。优势比较：强。 世界著名的酒店管理公司美国胜腾集团旗下的酒店品牌——速8酒店，是世界上最大的
特许经营经济型酒店品牌，目前在全球拥有近2200家的连锁店。其特色是：客户以自驾车的
旅游者、商业和休闲的旅游散客等中档消费群体为主。优势比较：中等。 锦江之星。锦江之星旅馆有限公司是中国规模最大的综合性旅游企业集团——锦江国际
集团的子公司，是经营管理中国经济型连锁旅馆“锦江之星”的专业公司。其特色是：物美
价廉、简洁实惠。优势比较：中等。“香格里拉”是香港上市公司香格里拉(亚洲)有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来
西亚著名华商——“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适，
加上亚洲人的殷勤好客之道，成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。 香港朗豪酒店是一家2004年全新落成的一家高级酒店，位于旺角，大型购物中心和六十
层甲级办公室大楼，将成为该区的中心枢纽，为整区带来全新面貌。酒店共有490间客房。
踏出酒店范围便是香港热门购物之一的“女人街”及“运动用品街”，附近设有各类交通工具，
旺角地铁站近在咫尺，交通方便快捷。
3、请简单说明一般酒店管理公司的组织架构。 参考答案：董事会--总裁--副总裁--行政办公室、专家组--酒店管理部、猎头部、财务
部、培训发展部。
4、请从经济型酒店综合管理角度出发，论述经济型酒店在经营管理方面有哪些特点，与
传统星级酒店有何不同?
参考答案：经济型酒店围绕着“小而全、小而精”的特色发展思路，充分利用周边环境
的特点，进行运作管理，经济型酒店价格相对便宜、环境整洁舒适以及安全有保障，与一般
的星级酒店不同的是，经济型酒店并没有宽敞的大堂，也没有游泳池、酒吧、娱乐室等一些
配套设施，前台、客房、餐厅是组成经济型酒店的三要素，复印、传真、打字等一些商务活
动由前台代劳。
招人才 找工作 就上张家港英才网
5、假如您作为一家新创立的经济型连锁酒店管理公司总经理，谈谈您将从哪些方面入手，
打造品牌及推广网络，或如何更好地管理好酒店，使企业的经营管理效益最大化?参
考答案：制定规范化、标准化、个性化、程序化、科学化的管理模式；制定可行性营销方案；
以集团式发展思路为切入口进入市场;通过网络、广播、报纸等媒体进行宣传；挖掘企、事业
单位客户，巩固客源，保障酒店经营利润。招人才 找工作 就上张家港英才网篇三：酒店前厅部综合试题 酒店培训课程试题前厅部综合部分 姓名:得分: 日期:
（一）问答和简述题:
一、前厅部人员应具备什么样的素质？
1、 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。
2、 必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。
3、 必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。
4、 具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。
5、 有良好的心理素质。
6、 有认真负责的工作态度。
7、 有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。
8、 熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。
二、试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英
文名
称是什么？
三、什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。
四、请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出）
五、请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？
六、请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？
1、 宾客到达前（售前阶段）a．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策） b．公关人员确定饭店形象。c．选定宣传口号及营销方针。d．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。
e．选定代理商以推销饭店产品。 f．客人向代理商订房。
g．客人直接向饭店公关部或营销部订房。h．客人直接向订房处或接待处订房。 i．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班 组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。j．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。k．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前 的准备工作。
2、 客人到达时（消费开始阶段） a．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。b．行李员为客人提供行李入店服务。 c．接待员迎接客人，了解客人有无订房。d．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。 e．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。 f．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。g．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。h．接待员把相关信息通知相关部门。 i．接待员变更房态记录，保持房态正确。j．为客人提供问讯服务。
3、 客人住店期间（消费进行阶段） a．总机为客人提供各项电话服务。b．问讯处为客人提供问讯、留言服务（部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制）c．接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。 d．前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务 及完成催收应收款等工作。e．提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。 f．接待处负责协调各部门的对客服务过程。 g．商务中心为客人提供各项商务服务。
4、 客人离店时（消费结束阶段） a．办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。 b．送客人及行李出店。c．店门、车门前送别客人。d．将客人离店信息通知相关部门。e．完成客人结账手续。
f．更改房态并保持房态正确。g．收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。 h．大堂副理处理客人的各种投诉（在任何一个阶段客人都可能会提出投诉，但以第三、四阶段居多）
5、 客人离店后（消费结束后）a．把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡（或汇入电脑），保存有关客人消费 爱好的所有资料。
b．收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门（此项工作由 大堂副理完成）
c．与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销（此项工作通常由营销部完成）。
七、请详细地描述出售房时各折的价格及房型多少的分布，请试用图表作答。
八、你认为与同事之间、上下级之间的关系最重要的是什么？请试举一例并发表你的看
法？
九、please write down what’s the mean of “vip” ? how to explain?(please answer
in english)
vip客人指的是酒店贵宾或是指酒店重要客人。 它的定义是：
a． 凡对酒店之生意有极大帮助者，如大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来大量生意的，皆列入贵宾之列。b． 凡知名度甚高者，如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可令酒店之知名度提高者,皆列入贵宾行列. c． 凡酒店之同系机构高级职员或负责人,皆列入贵宾行列.d． 凡酒店同等之高级职员,如别间酒店之经理职员等,皆列入贵宾. 注:站在前厅部职员的立场,所有光顾之客人,我们均应该以贵宾式的招待,使他们能有宾
至如
归之感觉.
十、在酒店当值时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？
1、若发现客人受伤，应立即上前协助客人，扶到安全地方。
2、马上通知大堂值班副经理及部门经理。
3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。
4、若发现员工受伤，应立即上前协助，扶员工到安全地方。
5、马上通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。 十一、 若因任何原因导致酒店之电力停止供应，员工须按那些规定办理？
1、 立即通知大堂副经理，保安部及工程部。
2、 立即停止所有工作，拿取可照明的器具协助及安抚客人的情绪。
3、 将所有房门关上，巡视工作岗位范围的安全情况。
4、 检查电梯是否有人被困，通知肛程部人员妥善处理。
5、 不得无故生火，注意和监控烟火。
6、 加强收银处之保卫工作。十二、 当火警发生，无论程度大小，必须按照哪些措施处理？
1、 马上通知接线生，清楚说明火警地点及程度，由接线生立即通知各部门有关人员赶到现场。
2、 呼唤附近同事援助，在站立于不会危及生命安全的位置，用适当之灭火器具扑灭火焰。
3、 若火焰已蔓延及不能控制，可敲响最近之火警钟，留待于安全的位置，等候酒店行政人员及消防人员到达现场。 前厅部培训试题
总台接待班组
一、请写出以下部门营业时间及主要联系电话(每小题1分，共6分) 西 餐 雄狮会夜总会亚龙湾健康中心： 花园吧 美 容 美 发 商 务 中 心
二、请列出以下房间的类型及特点：（每小题0.5分,共5分） 509 610 532