酒店前台面试技巧篇一：酒店前厅经理面试技巧
酒店前厅部经理职位说明书
职位名称 :前厅部经理所属部门: 前厅部 直接上级: 总经理 直接下属: 前厅主管、领班 岗位本职：前厅营业及服务管理工作职责:
1. 制订前厅经营目标、预算方案、工作计划、工作程序及工作考评办法。
2. 协调前厅资源，完成经营目标。
3. 制订营销价格政策并监督执行。
4. 制定本部门培训计划，定期组织员工技能和素质培训。
5. 制定工作安排计划，合理排班，保证人员的合理调配。
6. 提出提高菜品质量、创制新菜品的建议。
7. 协同客户代表的分店推销工作。
8. 按前厅现场管理制度检查前厅店堂物品摆放及布局，确保符合标准。
9. 向总经理述职。
10. 每日检查本部门所属区域清洁卫生、设备设施、消防器具等，确保能正常营业。
11. 每日检查前厅部员工的到岗情况、仪容仪表、工作程序及服务质量等。
12. 每日检查用餐预定情况，了解和掌握预定信息。
13. 巡视本部门所属区域并做好记录，发现问题即时解决。
14. 每日审阅和批示本部门的营业报表、各项报告和申请等。 处理和解决客人投诉。
15. 参加例会,执行总经理指令
16.现场处理突发事件，遇紧急问题及时上报。
17.接待重要客户，建立大客户档案。
18.活跃本部门工作气氛，协调下属员工关系。
19.制定下级的岗位说明书，定期听取其述职，考核其工作。 20填写下级的过失单和奖励单,按权限内程序作出处理。
21.提出自身合理化建议,并受理下级提出的合理化建议,按程序给予处理。
22.定期拜访或约见vip客户，虚心听取客人意见，改进和完善工作。 完成总经理交办
的其他任务。
领导责任:
1. 对前厅部工作目标的完成情况负责。
2.对前厅现场管理的效果负责。
3.对前厅的整体服务质量负责。
4.对客人投诉的处理效果负责。
5.对各种营销方案、促销计划的执行结果负责。
6.对员工的纪律行为负责。
7.对本部门设备、设施的维修和保养负责。
8.对本部门物品的申购、验收、领用的检查控制负责。
9.对前厅成本控制的合理、有效负责。
10.对分店重要客户关系的维持负责。 工作权限:
1. 对客人的用餐费用有低至8折的打折权。
2. 对职能部门消费，重大问题处理有免单建议权。
3. 对退换菜有批准权。
4. 对促销方案、营销计划有审核权。
5. 对领班、收银员有奖惩的建议权。
6. 对直接下级岗位有调配权。
7. 对领班（不含）以下员工有奖惩的决定权。
8. 对下属的工作有培训、考核权。
9. 对顾客的投诉有紧急处理权。
10. 对前厅管理模式有修改建议权；
11. 对分店经营中出现的问题有建议权。 任职者素质要求：
年龄：25—35 性别：不限 学历：大专或以上 专业：酒店管理或旅游管理 工作经历：
1. 餐饮行业三年以上工作经验，担任过领班、前厅主管等职务资格认证：
1. 身心健康，能承担满负荷工作；
2. 热爱刘一手火锅事业，具有高度的责任心和上进心；
3. 严格遵守各项法律、法规，具有良好的品质道德和职业素养；
4. 学历证书、相关培训证书、健康证。 相关技能：
1. 公共关系、心理学等理论和经验。
2. 参加刘一手总部培训，并达到要求。
3. 受过餐饮或人事管理服务的专业培训，有良好的业务技能； 其 他: 忠诚于企业；较强的沟通能力和管理能力；形象端庄，有亲和力篇二：酒店总经理经典
面试题
1、你认为如何才能成为一名合格的酒店管理公司总经理(或者酒店管理公司总经理应该
具备哪些方面的条件或素质)?酒店管理公司的总经理与单体酒店总经理的区别在哪里? 参考答案：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感；精通酒店管理业
务，经验丰富；善于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新意识；讲求效率，处事果断，敢于
竞争，勇于负责；作风正派，办事公道，不徇私情。单体酒店总经理以自身酒店效益最大化
为主要目标；酒店管理公司总经理除考虑单体酒店效益最大化外，还要考虑自身酒店管理公
司的宏伟发展。
2、请列出目前国内较为知名的经济型连锁酒店名称(包括民族品牌及国际品牌)，并进行
简单比较。
参考答案：著名国际品牌法国雅高酒店集团旗下的经济型酒店品牌“宜必思”。(出自:WwW.HNNscy.Com 博 文学习 网:酒店前台面试技巧)其特色是：
提倡现代、舒适以及快捷专业的服务。优势比较：强。 世界著名的酒店管理公司美国胜腾集团旗下的酒店品牌——速8酒店，是世界上最大的
特许经营经济型酒店品牌，目前在全球拥有近2200家的连锁店。其特色是：客户以自驾车的
旅游者、商业和休闲的旅游散客等中档消费群体为主。优势比较：中等。 锦江之星。锦江之星旅馆有限公司是中国规模最大的综合性旅游企业集团——锦江国际
集团的子公司，是经营管理中国经济型连锁旅馆“锦江之星”的专业公司。其特色是：物美
价廉、简洁实惠。优势比较：中等。“香格里拉”是香港上市公司香格里拉(亚洲)有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来
西亚著名华商——“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适，
加上亚洲人的殷勤好客之道，成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。 香港朗豪酒店是一家2004年全新落成的一家高级酒店，位于旺角，大型购物中心和六十
层甲级办公室大楼，将成为该区的中心枢纽，为整区带来全新面貌。酒店共有490间客房。
踏出酒店范围便是香港热门购物之一的“女人街”及“运动用品街”，附近设有各类交通工具，
旺角地铁站近在咫尺，交通方便快捷。
3、请简单说明一般酒店管理公司的组织架构。 参考答案：董事会--总裁--副总裁--行政办公室、专家组--酒店管理部、猎头部、财务
部、培训发展部。
4、请从经济型酒店综合管理角度出发，论述经济型酒店在经营管理方面有哪些特点，与
传统星级酒店有何不同?
参考答案：经济型酒店围绕着“小而全、小而精”的特色发展思路，充分利用周边环境
的特点，进行运作管理，经济型酒店价格相对便宜、环境整洁舒适以及安全有保障，与一般
的星级酒店不同的是，经济型酒店并没有宽敞的大堂，也没有游泳池、酒吧、娱乐室等一些
配套设施，前台、客房、餐厅是组成经济型酒店的三要素，复印、传真、打字等一些商务活
动由前台代劳。
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5、假如您作为一家新创立的经济型连锁酒店管理公司总经理，谈谈您将从哪些方面入手，
打造品牌及推广网络，或如何更好地管理好酒店，使企业的经营管理效益最大化?参
考答案：制定规范化、标准化、个性化、程序化、科学化的管理模式；制定可行性营销方案；
以集团式发展思路为切入口进入市场;通过网络、广播、报纸等媒体进行宣传；挖掘企、事业
单位客户，巩固客源，保障酒店经营利润。招人才 找工作 就上张家港英才网篇三：酒店前厅部综合试题 酒店培训课程试题前厅部综合部分 姓名:得分: 日期:
（一）问答和简述题:
一、前厅部人员应具备什么样的素质？
1、 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。
2、 必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。
3、 必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。
4、 具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。
5、 有良好的心理素质。
6、 有认真负责的工作态度。
7、 有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。
8、 熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。
二、试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英
文名
称是什么？
三、什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。
四、请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出）
五、请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？
六、请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？
1、 宾客到达前（售前阶段）a．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策） b．公关人员确定饭店形象。c．选定宣传口号及营销方针。d．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。
e．选定代理商以推销饭店产品。 f．客人向代理商订房。
g．客人直接向饭店公关部或营销部订房。h．客人直接向订房处或接待处订房。 i．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班 组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。j．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。k．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前 的准备工作。
2、 客人到达时（消费开始阶段） a．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。b．行李员为客人提供行李入店服务。 c．接待员迎接客人，了解客人有无订房。d．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。 e．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。 f．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。g．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。h．接待员把相关信息通知相关部门。 i．接待员变更房态记录，保持房态正确。j．为客人提供问讯服务。
3、 客人住店期间（消费进行阶段） a．总机为客人提供各项电话服务。b．问讯处为客人提供问讯、留言服务（部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制）c．接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。 d．前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务 及完成催收应收款等工作。e．提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。 f．接待处负责协调各部门的对客服务过程。 g．商务中心为客人提供各项商务服务。
4、 客人离店时（消费结束阶段） a．办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。 b．送客人及行李出店。c．店门、车门前送别客人。d．将客人离店信息通知相关部门。e．完成客人结账手续。
f．更改房态并保持房态正确。g．收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。 h．大堂副理处理客人的各种投诉（在任何一个阶段客人都可能会提出投诉，但以第三、四阶段居多）
5、 客人离店后（消费结束后）a．把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡（或汇入电脑），保存有关客人消费 爱好的所有资料。
b．收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门（此项工作由 大堂副理完成）
c．与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销（此项工作通常由营销部完成）。
七、请详细地描述出售房时各折的价格及房型多少的分布，请试用图表作答。
八、你认为与同事之间、上下级之间的关系最重要的是什么？请试举一例并发表你的看
法？
九、please write down what’s the mean of “vip” ? how to explain?(please answer
in english)
vip客人指的是酒店贵宾或是指酒店重要客人。 它的定义是：
a． 凡对酒店之生意有极大帮助者，如大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来大量生意的，皆列入贵宾之列。b． 凡知名度甚高者，如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可令酒店之知名度提高者,皆列入贵宾行列. c． 凡酒店之同系机构高级职员或负责人,皆列入贵宾行列.d． 凡酒店同等之高级职员,如别间酒店之经理职员等,皆列入贵宾. 注:站在前厅部职员的立场,所有光顾之客人,我们均应该以贵宾式的招待,使他们能有宾
至如
归之感觉.
十、在酒店当值时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？
1、若发现客人受伤，应立即上前协助客人，扶到安全地方。
2、马上通知大堂值班副经理及部门经理。
3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。
4、若发现员工受伤，应立即上前协助，扶员工到安全地方。
5、马上通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。 十一、 若因任何原因导致酒店之电力停止供应，员工须按那些规定办理？
1、 立即通知大堂副经理，保安部及工程部。
2、 立即停止所有工作，拿取可照明的器具协助及安抚客人的情绪。
3、 将所有房门关上，巡视工作岗位范围的安全情况。
4、 检查电梯是否有人被困，通知肛程部人员妥善处理。
5、 不得无故生火，注意和监控烟火。
6、 加强收银处之保卫工作。十二、 当火警发生，无论程度大小，必须按照哪些措施处理？
1、 马上通知接线生，清楚说明火警地点及程度，由接线生立即通知各部门有关人员赶到现场。
2、 呼唤附近同事援助，在站立于不会危及生命安全的位置，用适当之灭火器具扑灭火焰。
3、 若火焰已蔓延及不能控制，可敲响最近之火警钟，留待于安全的位置，等候酒店行政人员及消防人员到达现场。 前厅部培训试题
总台接待班组
一、请写出以下部门营业时间及主要联系电话(每小题1分，共6分) 西 餐 雄狮会夜总会亚龙湾健康中心： 花园吧 美 容 美 发 商 务 中 心
二、请列出以下房间的类型及特点：（每小题0.5分,共5分） 509 610 532
酒店前台面试技巧篇二：酒店前台接待面试问题,入职准备,注意事项
一、填空题（填写题干内的空白处、使全句意思完整、正确。每空 1分，共 16分、）
l、贯彻游客至上的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。规范化服务又称＿＿＿＿＿＿是由＿＿＿＿＿＿＿制定的发布的某项服务（工作）应达到的统一标准。
2、海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准＿＿＿＿＿＿旅行社的代表，是出境旅游团的＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。
3、＿＿＿＿＿＿＿是导游人员做好导游服务工作的基本保证。
4、导游人员的带团技能，是指导游人员根据＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿，熟练运用能提高旅游产品＿＿＿＿＿的方式、方法和技巧的能力。
5、如散客乘轮船离站，应让客人提前＿＿＿＿＿到达码头。
6、某外国游客想购买99英尺的丝绸，导游员应当告诉售货员＿＿＿＿＿尺。
7、台湾同胞旅行证明由＿＿＿＿＿＿＿签发。
8、导游员的步态要给人一种＿＿＿＿＿、稳健庄重的感觉。
9、触景生情法就是见物生情、＿＿＿＿＿的一种导游讲解方法。
10、导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则是＿＿＿＿＿。
11、导游人员每年度接受旅行社组织的日常培训时间累计不得少于＿＿＿＿＿小时。二、单项选择题（将四个备选项中唯一正确的题号填入题干后的括号内。每题1分．共14分。）
１、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是＿＿＿＿＿。（ ）
A设法将毒刺拔出B用盐水洗敷伤口
C用口或吸管吸出毒汁 D让其服用客人自备的止痛药
２、乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为＿＿＿＿＿。 （ ）
A0kg B 10kg C 15kg D 20kg
３、导游人员的带团纪律是＿＿＿＿＿。（ ）
Ａ不与旅游者争吵 B游客至上
C自我控制 D理性
４、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了＿＿＿＿。（ ）
Ａ一视同仁 不卑不亢B 爱国爱企 自尊自强
C尊纪守法 敬业爱岗D 团结协作 顾全大局
５、导游服务＿＿＿的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。 （ ） A关联度高Ｂ独立性强
C 复杂多变D脑体高度结合
６、中国第一批职业导游是指＿＿＿＿＿ （ ）
A 19世纪末、20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游
B 1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员
C新中国成立后，第一家旅行社——厦门华侨服务社所雇用的导游人员
D 1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员
７、清晰流畅是导游语言＿＿＿的体现。（ ）
A针对性B规范性C生动性D 科学性
８、外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该。（ ）
A提供必要帮助B建议其自行处理
C断然拒绝 D 劝阻，井告知中国海关规定
9、如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与＿＿＿取得联系，约好次日出发登机（车、船）的时间及地点。
A旅游团的游客 B首站地陪
C司机 D 组团社计调人员
10、通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是＿＿＿＿。（ ）
A海外领队B地陪
C酒店前台接待员D全陪
11、导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，反映了＿＿＿的带团理念。（ ） A服务的契约性B 工作的主动性
C有序引导 D 诚信待人
12、某游客对美丽的女导游人员说；“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情？”导游人员回答：湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。这是运用了导游人员回绝技能中的＿＿＿＿。（）
A柔和式回绝 B迂回式回绝
C 引申式回绝 D 诱导式回绝
13、港澳居民在中国境内若丢失港澳居民来往内地通行证，应补办签发＿＿＿＿。（ ）
A一次性有效的港澳同胞来往内地旅行证明
B一次性有效的中华人民共和国出境通行证
C港澳居民来往内地通行证
D一次性有效的人出境通行证
14、某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应＿＿＿＿。（ A请领队调解 B让游客自行调配
C予以满足，但费用自理 D请全陪调解尽量内部调配
二、单项选择题（将四个备选项中唯一正确的题号填入题干后的括号内。每题1分．共14分。） １、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是＿＿＿＿＿。（ ）
A设法将毒刺拔出B用盐水洗敷伤口
C用口或吸管吸出毒汁 D让其服用客人自备的止痛药
２、乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为＿＿＿＿＿。 （ ）
A０kg B 10kg C 15kg D 20kg
３、导游人员的带团纪律是＿＿＿＿＿。（ ）
Ａ不与旅游者争吵 B游客至上
C自我控制 D理性
４、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了＿＿＿＿。（ ）
Ａ一视同仁 不卑不亢B 爱国爱企 自尊自强
C尊纪守法 敬业爱岗D 团结协作 顾全大局
５、导游服务＿＿＿的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。 （ A关联度高Ｂ独立性强
C 复杂多变D脑体高度结合
６、中国第一批职业导游是指＿＿＿＿＿。 （ ）
A 19世纪末、20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游
B 1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员
C新中国成立后，第一家旅行社——厦门华侨服务社所雇用的导游人员
D 1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员
７、清晰流畅是导游语言＿＿＿的体现。（ ）
A针对性B规范性C生动性D 科学性
８、外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该。（ ）
A提供必要帮助B建议其自行处理
C断然拒绝 D 劝阻，井告知中国海关规定 ） ）
9、如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与＿＿＿取得联系，约好次日出发登机（车、船）的时间及地点。
A旅游团的游客 B首站地陪
C司机 D 组团社计调人员
10、通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是＿＿＿＿。（ ）
A海外领队B地陪
C酒店前台接待员D全陪
11、导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，反映了＿＿＿的带团理念。（ ） A服务的契约性B 工作的主动性
C有序引导 D 诚信待人
12、某游客对美丽的女导游人员说；“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情？”导游人员回答：湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。这是运用了导游人员回绝技能中的＿＿＿＿。（）
A柔和式回绝 B迂回式回绝
C 引申式回绝 D 诱导式回绝
13、港澳居民在中国境内若丢失港澳居民来往内地通行证，应补办签发＿＿＿＿。（ ）
A一次性有效的港澳同胞来往内地旅行证明
B一次性有效的中华人民共和国出境通行证
C港澳居民来往内地通行证
D一次性有效的人出境通行证
14、某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应＿＿＿＿。（） A请领队调解 B让游客自行调配
C予以满足，但费用自理 D请全陪调解尽量内部调配
三、多项选择题（将四个备选项中正确选项的题号填入题后的括号内，多选，少选和错选均不得分，每题2分，共20分。）
1、导游膍 济性体现在＿＿＿＿。（）
A直接收取服务费和手续费
B招徕回头客扩大新客源
C就地出口商品
D促进科技交流
2、小包价旅游中可选择的部分包括＿＿＿＿。（）
A导游服务 B早餐
C参观游览 D住房
3、导游人员的聚谈艺术＿＿认真倾听体现在＿＿＿＿。（）
A约束自己，集中思想
B主动反馈，心领神会
C尊重对方，平等交谈
D适当沉默
4、地陪为旅游团队提供送站准备服务的“商定出发时间”包括下列工作＿＿＿。（）
A与领队，全陪或旅游者商定交付行李时间
B与旅游车司机商定出发时间
C征求领队，全陪或旅游者意见后定好出发时间和地点
D与领队，全陪或旅游者商量好叫早及早餐时间
5、在旅游团离开各地之前，全陪主要进行的工作有＿＿＿。（）
A协助领队和地陪办理离站事宜
B提前落实离境交通
C到达机场（车站、码头）后，与地陪交接有关票让，核准并妥善保管。
D办理行李托运。
６、导游人员为散客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容有＿＿＿＿。（） A与客人确认日程安排
Ｂ明确饭店为其提供的服务项目，并告知离店时要现付的费用和项目
C办理住店手续
D 推销旅游服务项目
7、泛舟游三峡可以领略“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”的审美体验，这是运用了观景赏美中的＿＿＿＿方法。（ ）
A动态观赏 B静态观赏
C观赏时机 D观赏位置
8、讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于《岳阳楼记》的两幅雕屏时，在一楼参观时告诉游客一幅为真迹，一问为赝品，让客人猜测；到二楼时再告诉客人二楼的雕屏为张照真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说，这是运用导游讲解技能的＿＿＿＿＿。（ ）
Ａ问答法Ｂ悬念主
C触景生情法D 虚实结合法
9、旅游者在长沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上
休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会，导游人员应该＿＿＿＿＿。（ ）
Ａ婉言拒绝，耐心解释
B协助购买门票
C协助安排车辆，但车费自理
D提醒有关注意事项，但不能陪同前往
10、某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求提前退团，导游人员应该＿＿＿。（ ） Ａ设法弥补，耐心解释
B因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝
C满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还
D 协助重订航班、机座，但所需费用由旅游者自理
四、简答题（简要回答题干中所提出的问题，每题5分，共20分。）
l、请简述导游人员的带团资格。
2、地陪的前期业务准备中，关于落实团队预订服务的规范*作程序包括哪些工作内容？
3、旅游活动中，为防止火灾事故的发生，导游人员应该从哪些方面着手预防？
4、在长线旅游活动中，随着旅游进程的不断深人，旅游者心理将呈现“初始阶段——个性表露阶段——结束阶段”的阶段性变化特征。请简述各阶段游客的心理及导游人员应提供的相应阶段心理服务技能。
五、案例分析题（根据题干中的案例详细回答所提出的问题。每题15分，共30分．）
1、某旅游团按计划乘坐ＭＵ４５６航班于11月2 日 13：00飞抵长沙，地陪小孟按接待计划提前30分钟抵达机场迎接，航班准时到达但小孟未接到客人。
（１）写出事故性质（１分）
（２）分析事故原因。（4分）
（３）如果该团因故推迟到11月２日晚上18：30抵达且必须按原定计划于11月3日晚上20：30离开长
沙飞抵张家界，请问小孟针对这些意外情况应该怎么办？（１0分）
2、某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过）。
小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话；
“女士们、先生们、早上好！
我们全团27人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为《朋友》愿我们永远是朋友！（唱歌）??女士们、先生们，机场到了。我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了现在请下车。”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。
请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。
答案：
一、填空
1、标准化服务、国家和行业主管部门
2、组织出境旅游的、领导者、代言人
3、模范的遵守职业道德
4、旅游团的整体需要、不同游客的个别需要、使用价值
5、40分钟
6、9
7、我国公安部委托香港中国旅行社
8、轻盈雅致
9、借题发挥
10、科学性
11、56
二、单选
BCABCBCDADDABA
三、多选
ABCD、AC、ABC、BCD、ACD、ACD、AD、ABD、BCD、ACD
酒店前台面试技巧篇三：酒店前台常见问题
酒店前台常见问题
一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办?
1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名；
2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等；
3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入；
4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。
二、客人报房内电话挂不出，怎么办?
1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号；
2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因；
3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合；
4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。
三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办?
1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看；
2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中；
3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结；
4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。
四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办?
1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的；2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿；3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆；4、可酌情减免赔偿费用。
五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办?1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到；2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子；3、各客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿；4、如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。
六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办?1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过；2、请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等；3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人协助；4、可酌情减免此费用。
七、住客房间钥匙丢失了，怎么办?1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看；2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；3、无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的；4、告诉客人原先的钥匙己失效。
八、客人在饭店内生病，怎么办?1、对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾；2、立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断；3、根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医；4、对客人进行关注，直到客人康复。
九、客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办?1、向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账；2、征得客人同意，可进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金；3、没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金；4、脑上做好备注，并做好交接班。
十、客人押金交付凭据丢失，怎么办?1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看；2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；3、无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明；4、如非登记人本人，则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。
十一、客人在店期间死亡，怎么办?1、立即通知保安部，并封锁现场；2、根据上级指示报警，同时留住同房人员或客人的朋友等；3、打印该客人的相关信息资料，以及住店期间的的监控录像；4、招集酒店相关人员，如该房的清扫员等，配合警方工作。 十二、客人带宠物进酒店，怎么办?1、立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店；2、请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续；3、如时间较长，则请客人定时给宠物喂食；4、做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。
十三、晚上探访时间己过，催促访客离店，住客拒绝合作，怎么办?1、礼貌告诉客人酒店的访客制度，请客人予以配合；2、可根据住客要求酌情延长访客离店时间；3、可建议访客到前台进行住客登记；4、与保安员上房，为访客进行住客登记。
十四、住客喝醉酒无理取闹，怎么办?1、 保持冷静，通知保安部，将客人带离对客服务区域；2、 如事态扩大，由值班经理决定报警；3、 报警后，由警方处理，并将喝醉酒客人带离酒店；4、 发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。
十五、客人在大堂不慎滑倒，怎么办?1、立即上前向客人道歉，并进行帮助；2、扶客人至休息处，有必要时请酒店医护人员到现场；3、了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以意歉意；4、通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，或扩大范围，加强现场管理。
十六、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办?1、请客人出示有效证件，进行登记；2、请客人报出箱内相关物品，以便开箱后核对；3、请客人填写开箱授权书，并签名；4、由保安员、工程人员、值班经理在场情况下进行开箱，同时也签名。十七、订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办?1、礼貌向客人解释订房时是要求客人自付，酒店未收到公司通知；2、请客人与公司联系，确定房费事宜；
3、请公司以书面或传真形式通知酒店，但必须要求有效人签名同意；4、可先将账挂起，待客人与公司确认后再处理。
十八、住店客人一夜未回房，怎么办?1、立即上房查看，房内是否有行李、房门钥匙等物品，若有则无须处理；2、通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式、是否是团体/会议成员等；3、根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理事宜；
4、作为处宿房，先为客人作退房处理，待客人回酒店后再决定；
十九、饭店客满，仍有客人来住店，怎么办?1、非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店己客满；2、联系客房部，对维修房等特殊房间进行查看，向客人做好解释，是否愿意入住；3、可为客人做好预订，列入等候名单，有退房立即通知客人；4、为客人到其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住。
二十、饭店发生火灾，怎么办?1、保持镇定，到现场查看；2、按动最近火警报警器；3、通知总机，说出火警发生地点及火情；4、在安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。
二十一、电话预订客房，怎么运作?1、振铃三声内接听电话，自报家门；2、记录客人所有预订客房的要求内容及联系电话和保留时间等；3、查看客人预订当日的客情，是否能满足客人要求，如不行，则建议客人改变房型或进行等候名单等；4、与客人确定预订内容，并感谢客人的订房。
二十二、客人自称是总经理的朋友要求持价入住，怎么办?1、请客人先入住，办理正常入住登记手续；2、请客人入住后设法自己联系总经理通知总台更改房价；
3、请客人明白，总台只有在接到领导通知后会修改房价；4、知会本部门领导，做好交接班。
二十三、安排客房的原则是什么?1、VIP客人或VIP团体；2、团体或会议；
3、保证类订房或确认类订房；4、一般类订房。
二十四、客人住店期间适逢生日，怎么办?1、通知餐厅部为客人准备生日蛋糕、贺卡和鲜花等；2、通知客房部，待客人回房后通知大堂副理；3、将生日蛋糕、鲜花等送到客人面前，祝客人生日快乐；4、向客人征询意见或建议，并做好记录存档。
二十五、领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李，怎么办?1、立即退出房间，向客人道歉；2、立即通知总台，报告情况，为客人换房；3、带客人进入其它OK房，为客人办理换房手续；4、与客房部核实房态，查出原因。二十六、团队行李己到，客人未到，怎么办?1、查看预订团队，确定行李属于将到店的团队；2、